SaaS平台是最近几年出现的新业态，SaaS平台将软件部署在云端，客户以订阅方式获取软件服务，这和传统的软件销售有一个很大的区别，就是软件服务不再以许可证方式让客户买断，而是持续不断地订阅。那么，对于SaaS平台来说，客户购买就不是以前卖软件时的“一锤子买卖”，而是要吸引客户不断地订阅我们的服务，要做到这一点，就需要不断的向客户证明我们的价值，也就是所谓的客户成功。只有客户成功了，SaaS平台才能成功，相应的SaaS平台上客户服务的核心也就从传统的被动解决问题，变为主动持续不断的为客户带来价值。
在美国，2010年开始就有企业意识到这种变化，设立了专门的客户成功部门或者客户成功经理的职位。而在2015年，随着SaaS服务的普及，客户成功经理已经成为求职的热门职位。
在国内，客户成功管理还是个新概念，Maxent是国内首批成立客户成功部门的公司。今天我想从我的实践出发，分享一下应该从哪些角度入手可以达到客户成功的目的。
所谓的客户成功，就是要求企业通过SaaS平台提供服务，不断的为客户创造价值。那么，首先就需要客户成功部门了解客户的需求，从客户的需求出发才有可能为客户创造价值，达到长期稳定地维护一个客户群体的目的。
上面是一个客户留存难度示意图，可以看出，越早期介入，客户留存的难度和成本就越低。按照我们的经验，客户成功部门在早期可以以售前的身份介入，了解客户的业务需求，并且与产品一起为客户提供解决方案。这会带来两个好处：
第一、可以尽早了解客户需求，方便以后有针对性的为客户提供解决方案
第二、能够与客户建立合作关系，方便后期的技术支持和方案沟通
举个例子，像IBM比较成功的项目经理，对项目管理和业务都是非常熟悉的，在项目启动的时候，他们很早就会介入，跟进客户需求，跟踪客户的整个生命周期。客户一般都非常喜欢这样的项目经理，他们的工作范围其实很接近我们今天客户成功经理的概念。
在了解客户需求以后，就到了项目实施的时候了。除了一些通用性很强的SaaS服务以外，大部分SaaS服务都存在一个实施过程，低客单价的客户一般利用在线引导帮助客户使用，而高客单价的客户则需要顾问参与实施的过程。我们公司的客户都是高客单价的客户，客户的需求比较复杂，因此客户成功部门的一个工作重点就是为客户提供顾问服务。成功的顾问服务有两个基础：
第一、对于领域知识的掌握
第二、对于客户需求的理解
客户服务的重点不仅仅是帮助客户解决问题，更重要的是通过顾问服务与客户建立起良好的关系，建立起对客户成功团队的信任，为客户的留存和深度挖掘客户价值打下基础。
我们在了解需求，实施了解决方案以后，下面就是维护线上的正常运行。下面我要谈到的一个问题是所有做SaaS服务都很害怕的问题——线上问题。SaaS服务一般为了节省成本，会用一套平台服务多个客户，一旦平台出现问题就有可能影响到多个客户，如果问题不能及时解决，则很可能造成客户流失。
举个例子，我以前评估过一个CRM的SaaS软件。有一家公司的品牌知名度很高，软件也很好，我都准备采购了，但是在要充值的时候，他们的账号系统出现了BUG，我信用卡里面的钱付不出去，拖了两个星期问题也没有解决，最后我就换了一家。这个例子说明，线上问题及时处理是SaaS服务成功的关键，而处理问题的策略一般情况下是以恢复客户的业务为第一优先级，其次才是弄清楚问题的原因和提供解决方案。
应对线上问题，我们最常用的手段是建立起所谓的救火队机制。
①救火队应该是以客户成功经理为核心，而客户成功经理首先需要和客户保持良好的沟通，及早根据客户的反馈发现问题。
②问题出现以后，客户成功经理应该根据前期了解的客户使用情况评估问题的影响，最后根据问题的影响，启动不同的应急响应机制。
③救火队的成员包括各关键模块的核心技术人员，这样我们就能够快速地定位问题。在救火队中客户成功经理应该扮演与客户沟通和项目经理的角色。
④对于问题处理，售前和售后应该统一到一个部门底下，这样才能做到紧密合作，快速协调去解决问题。
下面我要谈一下所谓的防患未然与亡羊补牢。SaaS的服务质量是SaaS服务提供商的生命线，你的客户信赖你，将你的服务集成进他们重要的商务逻辑中，如果SaaS服务经常出现故障，影响客户业务，客户必然流失。那么，提高SaaS服务质量有两个方面：
①防患未然
防患未然的含义除了技术团队利用各种手段提高系统质量，监控系统运行健康状况以外，客户成功经理还需要与客户保持良好的沟通，及时了解客户使用情况变化，通知技术团队做好响应的预案。像我们就会在客户预期，用户访问数激增的时候，提前准备好服务器和带宽资源，安排值班人员，防止压力把我们的系统给冲垮。
②亡羊补牢
要从教训中吸取经验。任何线上问题其实都反映了我们的技术或者管理上的盲点，是我们提高服务质量的机会。每次线上问题我们一定要找到问题的根源，一定要做问题回顾。回顾的目的不是为了找人承担责任，而是要进行查漏补缺。像我们平台，当时系统刚上线的时候，也曾经历过一周两三次大小故障的黑暗时期。在当时，我们解决问题以后做了一个问题回顾，发现了各方面的缺陷，有系统监控漏洞；有在紧急线上补丁，引入新BUG的问题；还有其他一系列管理或者技术上的盲点。作为应对，我们完善了监控体系，上线评审制度和维护窗口制度，通过这一系列手段，在过去三个月里面，我们实现了系统的零服务中断。
下面我要说一下发掘客户价值。解决客户需求，保证对客户服务的正常运行，并不是客户成功部门的全部职责。在做到上面两点以后，客户成功部门还应该投入大量的资源去发掘客户价值。客户价值体现在几个方面：
①客户订阅的时候产生利润
②客户背书带来的市场价值以及客户之间的口碑营销
③客户反馈的需求可以推动产品演进，丰富产品线，带来新的利润增长点
我们在深圳有一个客户，我们卖给他一套产品以后，他反馈其中一个组件的功能很好，可以作为一个单独的产品来卖。我们根据他的建议设计开发出了ID系统，这是通过一个简单接口为设备返回唯一的设备指纹ID的平台，这套系统对于侦测伪装设备信息，进行防欺诈有很大的价值。这位客户作为我们的种子客户，成为第一个使用者，而且还大力帮助我们对外推广，给我们带来了一个新的利润增长点。
上面是一个双漏斗模型，这个双漏斗模型体现了发掘客户价值的重要性。一个好的客户成功经理，他不仅能为客户维持现有的订阅量，还能把客户需求带给产品产生新的订阅机会，另外还能通过良好的客户关系带来新的客户。
客户成功经理需要建立和维护长期稳定的客户关系，需要在以下各个阶段为客户保驾护航：
①客户评估
好的客户成功经理在客户成功阶段会帮助他准备POC材料，解答POC中的各种问题，协助客户完成整个POC过程，并且把POC的结果反馈到研发部门，促进产品的完善。
②部署
客户成功经理在部署阶段会帮助客户扫清各种部署障碍，解答客户实施团队的各种疑难，帮助他将我们的系统给用起来。
③持续订阅
客户成功经理需要为客户的持续订阅负责，他需要观察客户的使用状态，然后看他的订阅周期，在周期快到的时候，要及时去跟客户沟通，促进客户的下一次续订。
④追加销售
客户成功经理需要不停地收集客户的使用数据，及时提醒客户增加的订阅数量，以满足他的业务需求，同时也增加我们的收入。
⑤交叉销售
客户成功经理还需要根据产品演进，不停的与客户沟通，给他提供新的方案，使他不停地利用我们的产品去解决更多的问题，让自己的业务完美化，这就是所谓的交叉销售。
一个优秀的客户成功经理，他的大多数客户最后都应该被他引导到第四和第五阶段，就是增加订购和交叉销售的阶段。实际上对于SaaS平台来说，最怕的就是客户流失。如果我们能够来一个客户，就能留存一个客户，而且持续不停地挖掘客户价值，即使一开始我们的获客成本很高，但是续订的成本是非常低的，通过客户成功部门的努力，就有可能实现平台的盈利运行。
下面我要谈到的一点和现在的SaaS服务很相关，就是要使用好客户数据。在SaaS服务的过程中，因为SaaS服务本身的特性，大量的客户数据会被收集到我们的SaaS平台上面来。对于客户成功团队来说，利用好这些数据，是挖掘客户价值的一个非常有效的途径。不过首先要说明一点，这不是让大家拿客户数据去变现。
实际上，在SaaS平台中，应当对客户的数据访问做严格控制，因为客户在使用SaaS平台的时候，他总有一个顾虑就是，我将公司的客户数据放到了你的平台上，那么你的数据泄露会不会对我的业务造成影响。对于SaaS平台，不管是公司行为还是员工行为造成了客户数据泄露，都会对SaaS平台的声誉造成致命的打击。有一个例子就是国内一个很知名的应用分析平台，有段时间传出内部员工倒卖数据的丑闻，自从这个新闻爆发以后，对分析平台的声誉造成了严重打击，很多人都对其弃而不用，结果其很快被竞争对手给赶超。
作为客户成功部门，围绕客户成功目标应该怎样去正确使用数据呢？
①优化产品
根据客户的使用情况，有针对性地优化我们的产品。
②发现客户异动
通过数据分析及早发现客户的异动，以采取相应的应对措施，避免客户流失。比如：当客户对产品不满准备放弃时，很可能存在一个使用量突然减少的过程，如果我们发现这种异常的数据曲线，就应该及时跟客户联系，搞清楚原因，争取将客户使用时出现的问题解决，促成客户的留存。
③基于数据提供新服务
收集的客户数据本身，就是新服务的来源。如何从客户现有数据中发掘更多价值，为客户提供更好的服务，这不仅是客户成功部门，也是整个公司层面应该考虑的重点问题。比如：我们跟一家互联网金融公司合作，他们开始使用了我们的基础产品，数据收集上来以后，我们安排数据科学家对他的数据进行分析，从中抽取了大概50多个可能带有欺诈特征的维度，然后反馈到互联网金融公司。他们拿回去以后，将这些维度跟他们自己的风控系统的记录去做对照，发现其中有一些存在线性关系，就很高兴地订阅了我们后继的其他特征抽取的产品。
上面讲了整个客户成功团队工作的几个重要方面，下面我要讲的是客户成功团队的工作模式。
上面这幅图显示了客户成功团队在不同公司或者不同的成长阶段可能存在的不同模式：
在最初期，当公司规模还小的时候，可能客户成功团队本身就是一个救火队员，他只负责解决客户临时出现的问题，帮助客户顺利使用我们的产品。
当公司规模增大，产品复杂性提高，客户成功团队可能会向服务或者销售支持的方向发展，这是根据大家的不同业务需求决定的。但是在发展的过程中，客户成功团队还会保留原来救火队的职责，同时也会扩充客服、售前以及顾问等不同的功能。
更高级的就是集成式的模式，这一模式实际上是把对客户的服务、解决方案、售前、售后都完全统一到一个整体中间来，到了这一阶段才是一个真正完整的客户成功部门的概念。
再高级的可能就是客户成功部门上升到合伙人的地位，当然这可能是公司更高层面的事。
总之在我看来，如果仅仅是从SaaS服务的成功角度出发，那么客户成功团队应当整合售前、售后、解决方案、客户管理等职能，它的核心是围绕客户使用我们的产品产生价值，领导客户的业务走向成功来展开工作。
客户成功部门应该在SaaS企业发展的什么阶段引入比较好？
我认为越早引入越好。从一开始，可能就要设立专门的人去负责售前售后，给客户提供解决方案，这样可以提高效率，减轻企业负担。随着企业发展，可以逐渐引入各种不同的职能，包括客户培训、专业的顾问等，这样你的整个公司就是以客户为核心去运作，对整个SaaS平台的发展是非常有好处的。
客户成功团队的组成一般是怎样的？比如多少个人、扮演什么角色、一般会要求什么技能？
客户成功团队的组成根据公司的发展阶段可能是不太一样的。从一开始可能是由一两个人负责客户各方面的工作，跟踪客户整个生命周期的各个阶段，到后期我们分化出售前、售后、客户经理、解决方案等不同的职能，但这些分化本身不是说产生隔离，而是要围绕着客户成功的大核心去运作。
客户成功团队中，售后与售前或实施如何衔接？从一个项目来说，何时介入比较好？
客户成功团队应当以贴近客户需求的人为核心，了解客户需求的人领导一个服务小组解决客户成功的问题。从这个角度来说，售前是比较合适的人选，介入时机在销售确定销售机会就该介入了。
客户成功概念只适用于SaaS平台吗？
客户成功的概念实际上是一个普适的概念，所有的产品和服务都要以给客户带来价值为核心。不过根据业态不同，成本不同，有不同的应对方式。对于SaaS服务来说，客户成功是切中要害的。但其他产品和服务业应该把客户成功的精神贯穿始终。
就您所了解，目前国内构建了客户成功团队的公司多么，大家的情况如何呢？
目前国内构建了客户成功团队的公司还不多，主要是一些紧跟世界发展趋势的创新平台。我所认识的引入客户成功概念的公司，基本上在市场上都得到了服务很好的评价。
一位好的客户成功经理需要必备哪些素质？
一个好的客户成功经理，应该能够深入了解客户业务，理解客户需求，并形成解决方案；同时还需要良好的沟通能力，能够与客户建立起长期稳定的关系，以达到长期维系客户的目的。
CSM（客户成功经理）职业发展路径是怎样的？
CSM实际上是一个技术与客户之间的界面，它的职业发展道路是相当宽广的。从一开始可能就是给客户做一个售前售后的支持，到最后管理整个的客户成功团队，以及在整个公司层面的运营管理都是有可能的。所以，客户成功经理实际上是一个前途光明的职位。
客户成功经理在国内还是刚刚兴起，这样的人才如何获得呢？
客户成功的核心在于以为客户创造价值为导向的思维方式，只要秉承这样的理念，很容易从目前的售前、售后、客户经理、解决方案专家人才库中搭建一个良好的客户成功团队。
