【编者按】观麦从2016年11月份开始开放食材配送ERP，结合自己做“小农女”的经验，和业内同行的大量深入交流，更深刻地了解到这个行业的复杂之处。观麦深耕食材配送的ERP，并将其精细化、SaaS化、服务化，确实带来了客户满意度的提升。当然更深入的结果还有待观麦继续探索，也非常希望下一次能够与业内同行继续分享。
随着“互联网+”概念的兴起，打着“互联网+”名号的企业ERP又掀起一波新的浪潮。食材配送归属于食品流通，体量巨大，也少不了大批竞争者涌入。
其中比较有竞争力的企业分为两种，一种是既有传统ERP厂商的转型；另一种是食材B2B企业开放SaaS服务。随着对市场逐渐教育和食材配送从业者有意识的靠拢，这些玩家们开始攻城略地，打算利用互联网工具继续去改造一个传统行业、开拓一个新的蓝海市场。目前来看，无论哪家产品都很相似，即针对当前的食材配送行业，将下单、采购、进销存、分拣、配送等每一个环节信息化、模块化，通过消除各个环节的信息不对称来提升整体供应链的效率。
这个产品逻辑看似简单，但实际的情况并非如此？笔者走访了多家使用过各类食材配送ERP的配送商，得到的信息却非常令人吃惊。
从ERP企业的角度来说，配送商个性化需求多，无法完全满足。即好不容易满足了一个客户，另一个客户的情况又有了新变化，需要修改产品才能满足，这就需要公司持续投入大量的人力开发成本。就我所知，上海某家食材配送ERP企业，因为发现不同客户间的需求差别太大，出于资金考虑，索性只接受和现有产品功能相匹配的客户，不再迭代新版本。
从配送商的角度来说，ERP企业的辛苦并没有得到他们的认可。购买ERP之前，销售说的天花乱坠，购买之后却发现非常不接地气，好多功能要么没有，要么和企业的实际情况不符，强行适配软件反而会增加更多的人力成本，得不偿失。有些配送商因员工反抗声音太大，甚至“自认倒霉”，干脆停用系统，“就当交了学费，再也不踩互联网这个坑了”。
是什么造成了供需双方不满意？笔者先回溯到问题的本源—为什么食材配送商们需要使用ERP系统。
食材配送行业，看似和其他商品流通行业没什么区别—毕竟食材也是一种商品。然而食材除了包含粮油干货这类标准品，更多的是蔬菜、水果、肉禽蛋、水产等非标品，这导致了行业有以下几个特点：
蔬菜、水果等农产品，因缺少品牌溢价，毛利一般只能维持在20%-30%左右，而且生鲜产品从地里采摘那一刻起，就开始产生损耗。特别是从批发环节进入零售环节后，每一次搬运，都会存在因水分蒸发、摩擦破损等原因导致的损耗，这些都需要配送商承担。再除掉人工场地的费用，通常净利率只有个位数。
因此为了赚取足够的利润，配送商只能通过不断地拓展客户、增加可供应品类，来提升交易流水，以达到企业的利润要求。
食材配送作为一个劳动密集型的行业，从业人员文化水平普遍不高，因此很难用价值观去管理。管理者只能更多地靠规章制度、甚至各种严厉的惩罚措施来约束员工行为，以防止“跑冒滴漏”。比如：但凡是经营过水果的配送商，基本都遇到过“如何防止员工偷吃”这个难题。
因为损耗高，生鲜类食材很难保留库存，所以配送商必须每天去农批市场采购，而接单、分拣、配送也是每天工作的必要内容。下图是一个食材配送商的一天：
图1：配送商的一天
二十四小时都有人在工作，老板不可能事事到场；而作为一个劳动密集型的行业，部门间的沟通全靠口述、手写等方式，中间有什么猫腻，老板很难察觉。比如在采购员，尤其是手握现金的采购员，每天都面临着很大的诱惑，而随便贪污一点并不会有人发现，你觉得他们会怎么做？
品类繁多；行业从业人员文化素质不高；每时每刻都有部门在工作，工作方式传统粗放，这些都导致了一个问题：
食材配送企业的精细化管理难度非常大。
对于中大型的配送商来说尤其如此。
对于个体户来说，利润不是省出来的（降低费用），是干出来的（提高毛利）。他们组织结构简单，费用非常低。特别是夫妻店，可变动的费用就是自己的劳动力，所以他们并没有ERP系统的管理需求。
而对于中大型企业来说，利润是结结实实可以省出来的。特别是当下中国的人力成本到达刘易斯拐点，越来越高。所以大企业非常希望借助互联网工具，精细的管理每个环节，以达到提高效率、节省费用的目的。
以上是食材配送行业的“原罪”，几十年来都是如此。而近两年，随着互联网对行业的洗礼，配送商也遇到了新的问题。
1、C端信息化倒逼B端的改革
比如食品安全日渐成为全民关注的问题，食堂的食材配送商必须要配合食堂，增加扫描二维码查看食品安全检测报告、追溯产地源头等功能。
2、互联网食材配送商的“鲶鱼效应”
随着美菜、小农女等互联网食材配送商的加入，传统配送商惊讶的发现，这些互联网选手依赖着手里的信息技术和雄厚的资本，开始蚕食自己的市场，因此他们也需要武装互联网工具。
食材配送商开始积极寻找互联网工具时，惊喜的发现，食材配送行业也有了自己的ERP，于是赶紧买来使用。但系统上线了才发现各种不合适，出现了大量文章开头提到的问题。
是传统的食材配送行业与互联网无缘吗？笔者认为，更多的是ERP企业本身的误区：
如果只是粗暴的给食材配送企业安装一套系统，而没有深入地针对行业做需求开发，这是很容易出现的情况。
据笔者的观察，根据品类和客户业态来分，可以分成生鲜（蔬菜水果、水产、肉类）、冻品、粮油干货 × 酒店、连锁餐饮、食堂、中小餐馆，共12个细分领域。每个细分领域都具有“高内聚、低耦合”的特征，即每个领域内的业务相似度非常高（高内聚），而领域间的业务差异性却又比较明显（低耦合）。
以商品库管理为例，因配送商经营的品类和客户业态的不同，品类管理和价格管理会有巨大的差别，所以全都用一套ERP逻辑必然不合适。
品类数量：客户业态相关，基本与该业态消费者的高端性成正比，酒店＞连锁餐饮＞食堂＞小餐馆；
品类下的规格数量：品类相关，如冻品有非常多的包装规格，而蔬菜就是只有一种规格—论斤卖（不考虑净菜）；
定价难易程度：品类相关，不同规格、不同等级的海鲜和冻品，单价也不同；而蔬菜论斤卖，定价简单；
定价频率：客户业态相关，酒店、食堂为了供货渠道稳定，往往与配送商签订合同，按月定价；而中小餐饮价格敏感，没有稳定的配送商，后者也不愿承担价格波动的风险，所以按天定价；
定价方式：客户业态相关，食堂客户往往都是通过折扣率定价，而中小餐饮随行就市。
这里只是拿商品库管理举例，如果大家想了解下单、采购、分拣、配送等模块的分析，可以关注观麦的公众号。
有一个公式，新产品给客户带来的价值=新产品的价值-老产品的价值-付出的成本。食材配送商使用ERP的初衷是为了提高管理效率，所以我们应该尽可能减少他们的麻烦（付出的成本）、更好的解决遇到的问题（提升新产品的价值）。
（1）作为解决问题的工具
在当前信息爆炸的时代，信息的获取越来越廉价，因此能够解决问题的信息才有价值。所以ERP要从记录数据的工具，转变到解决问题的工具。
食材配送行业天然具有城市范围内的规模效应，因为配送商的采购来源和客户资源一般都在一个城市内，规模效应带来的成本和效率的优势一旦出了城市就不再具备。而在一个城市内聚集了足够多的食材配送商后，这些企业可以基于这种城市级别的规模效应，联合降低成本，产出更多利润。比如集中所有配送商的采购需求进行联采，以获得更高的议价能力；或者基于该城市食材配送行业各环节的统计水平，配送商更容易对自己表现不足的地方做改进。是不是某些商品的采购价格还可更低些？是不是销售商品的定价毛利偏低？当然，这些都基于ERP系统长期留存的数据做统计分析。
（2）SaaS化
传统IT系统的部署，模式都非常重，需要布置专门的机房、购买服务器、安装客户端和服务器软件、设置账户和密钥等，这都带来了维护的复杂性；与此同时，数据的安全性却很难保证，曾经有一家大型的配送商，使用某款知名的财务软件时，因担心数据丢失，每天要将所有的数据导出一份excel保存在电脑上，另外还要将所有的单据都再做一份纸质版留存，导致使用系统后工作量反而翻了一倍。
而SaaS化可以省去这些麻烦，客户不需要自己购买硬件设施，只要一台可以上网的电脑即可；同时SaaS系统一般都是在公有云上运行，公有云有比较完善的数据备份和恢复机制，基本不会存在数据丢失的问题。
（3）重视员工的使用体验
ERP软件在食材配送行业推广时，一般会有以下四方影响决策：
发起者：请求企业购买或使用该产品的人（IT部主管或信息化负责人）
使用者：使用产品的人，通常他们会首先提出使用某产品的建议（各部门员工）
影响者：影响购买决策的非使用者（各业务部门经理）
决定者：最终拍板购买的人（老板）
ERP企业一般都比较重视老板和部门经理的诉求，却往往忽略员工的想法。但不要忘了，只有员工持续使用系统，才可以实现老板和部门经理的诉求，所以很多ERP因为没有考虑员工诉求，遭到员工的坚决抵制，导致ERP还未上线便已夭折的情况。而员工的诉求就是希望系统能够简单易懂、节省工作量。所以ERP在研发过程中，要坚持用户导向的原则，在保证功能的前提下，尽可能优化产品体验。
论中国用户导向的鼻祖，当属唐朝大诗人白居易。相传白居易每作一首诗就念给老年妇女听，不懂就改，非常注重“用户体验”。其实食材配送ERP软件也是如此，既然是一款工具，就必须要考虑到使用者的文化背景和使用习惯，能够让他们快速上手，保证可用性。
可用性包括“别让我想”和“别让我累”两部分，前者指每一个功能都可以“望文生义”，使用者即使初次接触，也能理解个八九不离十；后者指对于每一个任务，使用者都能够通过简洁高效的操作完成。这两个原则看似简单，其实都想满足并不容易。当两者发生冲突时，企业完善的售后服务就成为有力的补充。
传统ERP售卖与SaaS服务最大的区别在于，传统产品一旦售出，买卖双方的关系就终止了；而SaaS服务则不同，在整个服务的存续期间，买卖双方的服务关系会一直保持。SaaS的特点在于持续收费，必须要注意维护客户长期合作的感受，成为客户的合作伙伴，并超过客户的预期，长时间践行“服务客户”的理念。而这些客户源源不断带来的不光是服务费续费，更有价值的是业内口碑以及新客户转介绍。
除了正常的ERP上线支持以外，企业可以针对当前配送商的业务特点，提供线上ERP和线下流程的建议，甚至帮助企业制定相关的规章制度。通过优质的服务，不仅可以降低配送商IT化的难度，也可以拉近系统与员工的距离，减少员工的抵触情绪。
