9月7日，由AC汽车主办的“2017中国汽车后市场连锁发展分论坛”在深圳举行。针对“供应链与服务门店如何合作共赢？”这一话题，AC汽车组织了一场现场讨论，几位资深从业大咖给出了各自的观点。
对话嘉宾：
3M中国汽车售后业务部南方区总经理 杨军先生
巴图鲁营销副总裁 曾海华先生
汽车超人汽服BU高级总监 蔡滨旭先生
车发发创始人兼CEO 王海先生
深圳市摩圣科技有限公司董事总经理 刘志强先生
得朋宝马专修连锁总经理 刘为春先生
圆桌主持：AC汽车联合创始人 陈海生
话题一：服务门店的供应链怎么做，以及跟供应链企业、品牌商之间的合作案例分享
刘为春：我们做宝马专修，配件主要是两个方面，
一个是原厂件，现在主机厂已经放开原厂件的销售，在广州、深圳都有销售渠道，我们主要从这些地方进货。
再就是品牌件采购，有些车主觉得原厂件比较贵，比较敏感，所以我们也会推荐有品质保障的品牌件，我们可以适当做一些备货，也能够比较快速地给车主提供服务。
刘志强：我是因为做汽车养护用品进入到了汽车行业，但是后来发现光是做供应商，对行业的了解、对合作伙伴的了解以及理解和支持远远跟不上。
所以在2002年，我就开了摩圣这家店，那个时候才是真正进来这个行业。我们通过18年的体验，感受到既作为用户，又作为供应商，其中微妙的关系。
我看到前面讲的嘉宾，其实都是在源源不断给客户提供技术、培训方面的支持，我觉得这对我们来讲也是非常受益，摩圣这几年也是这样做的。我们感受到靠自己一己之力是很难做成事的，只有通过联盟、联合、连锁才可以成为正果。
王海：谈到供应链，我想有几个维度，
首先，我们干的事情是在两年半前刚成立的时候就建了系统，把服务36个品牌的解决方案全部在云端做好。因为只有这件事情做好了，也才有所谓服务标准化、服务商品化。当我们的消费者选择产品、选择车型服务以后，能够给一个完整、唯一的解决方案。
第二点，准确地讲我们现在还谈不上真正的供应链体系，因为到这个月底门店数才39家，还不多。1.0的时候还是门店自采，目前我们只是完成了2.0版本，从今年春节以后已经切换了，门店一律不允许自采，由总部统一集采。这里面有两部分，一个是总部直接采购，总部配送到门店。另一方面就是总部沟通，供应商直接送货到门店，二者相结合。
第三点，我们要像欧美一样，把供应链的配件常识做一些更新。在美国，原厂件是最low的，中国消费者搞错了，认为原厂件是最好的。就比如轮胎，原厂配的轮胎其实不怎么样。现在我们慢慢通过门店与供应链企业的共同努力，来扭转消费者这种认识。其实原厂只是一个标准配置，或者比较低的配置，我们要慢慢推动符合用户需要的，更好的供应链配件。
第四点，我们在供应链合作这一方面，选择合作伙伴的核心有两点：第一，我要符合我们企业的使命，短期可以不挣钱，一定要把客户服务好。第二，还要跟我们的推广方向一致，这样很容易达成共识，也会取得不错的效果。
我概括一下，我们对供应链的观点是，我们不要以产品为中心，要以消费者为中心。
杨军：我觉得不是共赢，门店要先赢，门店如果不赢，供应链如何去赢？
门店要如何生存下来，就看你的竞争力如何。作为供应链，我们是要帮我们服务门店增强竞争力，这是核心。如果门店都在盈利边缘挣扎，我们提供再好的产品有意义吗？没有。
3M汽车售后产品部有三个关键词，更快、更简单、更安全，这是我们给客户提供未来发展，也是我们自己发展的一个宗旨。
比如我们昨天跟AC汽车做直播节目一样，在工艺上面做了一个革新，工时变得很简单。我们帮到客户真正解决核心的东西，如何在成本上解决，现在拼的是无形成本，土地使用率、车辆每天使用率够不够。
蔡滨旭：汽车超人比较特殊一些，针对我们今天的话题，我觉得我们的体会会更深一些。
作为供应链这一块，汽车超人首先是2C，第二级是2B。门店如何利用品牌商的力量更好地去凝聚客户。我想品牌商现在能提供的力量应该是有两方面，既有软性的，也有硬的品牌设备的提供。
我们也看到全国一些比较好的知名品牌，轮胎专营店，里面的管理也是做得一塌糊涂。如果品牌商提供了这些资源，如果供应链提供了资源，而门店没有根据行业的变化适时抓住，改变自己，再好的供应链都不可能帮助你生存下来。所以我觉得根据当下市场环境、当下的政策，我们做适时的改变和创新，对于门店和供应链来说，都是至关重要的。
曾海华：第一，我想简要地讲一下，我们对于汽车配件供应链市场的特点的理解，我觉得汽配市场是一个非常特殊的市场，这个市场有一些其他行业完全没有的一些特点，
1、任何维修厂都不知道今天修什么车；
2、配件产品在中国非常不标准，到目前为止没有完全的产品体系；
3、时效要求非常高；
4、配送单品价值非常高，没有任何流通商可以储备大量的配件做库存；
5、精准度的要求丰富。买配件原则上最好别错，错的话供应商挨骂；
6、配件价格，上午一个价，下午一个价。这是我们对市场配件的理解。
第二，对门店需求方面，叫“全、准、快、省”，
全，希望有供应商能够一站式满足他所有车型配件询价、供货服务；
准，不是每一个技术人员或者非技术人员，没办法对所有的车辆非常了解，希望有一个简要的东西精准找到配件；
快，报价要快，配送要快，工位有限，加快周转；
省，最后一个是省，省钱、省力。
第三，在供应链模块，巴图鲁经历三个阶段。
1、自己拿着现金买货的阶段；
2、配送到中转舱；
3、在黄浦建立20万中心舱；
我们服务了华南几万家维修厂，所有在巴图鲁平台采购的配件企业，百分之百都是线上交易，所有下单过程没有人工介入；第二，所有在巴图鲁平台交易都是百分之百现金交易，是先款后货交易。这对行业习惯来讲，也是一个非常大的改变，传统都是月结为主。
话题二：修理厂对供应链和品牌商的需求排序
曾海华：为什么讲全、准、快、省，就是按照这个顺序讲的。
杨军：我觉得作为品牌商，我们客户最需要的还是技术的支持，然后是方案的解决，第三能够帮他做整体品牌延伸或者附加的价值。
蔡滨旭：我给的答案有些差异，我们刚做完数据分析和判断。修理厂要品牌、服务，在前一百万条轮胎2B销售分析里面，每当我们轮胎调整低于市场价2个点的时候，轮胎增长量是爆发式的。到底是价格还是所谓的品质、服务？
当一个购买者在理性状态下和感性状态下，给出的结果是不一样的，我们不能给出准确的，我只能拿数据来说。非标件这一块，变速箱这两年肯定是爆发式增长，因为自动挡车车龄超过5年需要换变速箱油，这是一个好的盈利项目可以抓紧做。这个项目你说是品牌还是价格？所以在这个过程中，我们要把它进行相对精细化切分之后，相对更准确一些。
刘志强：在两个过程中一直在变换自己的角色和做法，思维也在转变。海生提出这个问题，如果站在供应商的角度来讲，我肯定选择精、准、快，可是当我开了修理店的时候，我感受到的是准、快、精。
刘为春：第一是快，因为深圳这种快节奏城市，客户的时间都很宝贵，我们的时间也很宝贵。因为我们时间涉及到工时消耗，一个配件等了半天会占用很长工位，消耗很多人力。第二是准，只有准才能保证快，反复的折腾是很麻烦的事情，所以我们需要有比较好精准的配送。第三个是省，前面保证了以后，因为整个市场价钱差异不是太大，在一点点上计较不如时间、效率上提升。
王海：我们跟企业定位有关系，我们希望用技术、服务打动顾客形成口碑，而不是靠价格吸引客户，源头在这里。有了这样的一个理念、定位，后面自然而然就很顺，品质第一，不管在哪个供应商，只要在品质上出了问题，杀无赦。比如想搞不诚信、以假乱真的供应商，我判你人品有问题。
第二，快，这个快只是一个方面，对普通配件来说是快，对项目来说有系统支持。这里也是有很多问题，我们很多的供应链企业其实是非常传统的企业，推一个项目，做一些资料是很传统的做法，完全站在自己的角度，讲我们的产品有几大优点，但是你的优点和顾客的利益有什么关系？
最后是价格，这是市场行为，你骗不了我，同等品牌下、服务下，我吃一次亏，下次就不会再来了。
话题三：维修企业选择品牌商项目时最注重什么？
刘为春：这也是要结合市场需求，一定意义上说，是被动需求，客户有需求，我们提供服务。第二，客户没有意识，我们需要主动去推。被动式需求对门店来说没有难度，主动项目需要去推，市场推广成本往往很高，这就存在这个项目能不能很好地让客户接受、让客户感知，让客户下单，这是我们考评项目中非常重要的因素。如果一个项目拿到手，我费好多的力气没有客户能接受，这个项目基本上会被淘汰。车子养护的角度，健康类项目可以去推，还有些涉及到车子性能升级。
王海：我觉得基本一致，首先符合消费者的需求，
我们首先强调一条，我们要很客观地评价这个项目对顾客的价值。它分两类，一类真的是对客户有价值，预防潜在的危险，我们是全力要配合做的，因为解决销售问题。还有一类项目实际上是做也可以，不做也可以。这种项目我们一般是不做的，因为既然不是必要的选项，我们觉得从照顾顾客价值角度讲，不要太多推广它，从客户需求出发，真正为客户创造价值。
第二，这个项目的推动要能够对我们的团队带来正能量有利于我们团队战斗力的提升、沟通能力提升、凝聚力提升、顾客服务能力提升，能带来正能量，而不是带来负能量。有些我们合作伙伴为了强推一个东西，现金奖励、激励，可能把一些员工误导，最后影响顾客体验。有时候不是特别体验，也给顾客强推。一个是着眼于顾客需求，另外一个我们在整个项目推动以后，能够有利于团队往正能量方向发展。
主持人：总结一下嘉宾的意见和各位维修企业品牌商交流心得，我非常认同站在消费者角度考虑整个项目设计、服务设计以及供应链的合作伙伴、品牌商选择角度。
在设计项目做服务的时候，比如王总这样，我设计一个相对标准化，客户相对能够理解的一个服务。从这个角度来讲，我是比较赞成在供应链上简化，把关系做深，自然就会更好地发展。
第二，站在品牌商角度，其实他也在选择客户、选择维修企业。在这一轮过程中，能不能找到好的合作伙伴。
第三，我们可能很多维修企业有一个误区，在选合作伙伴的时候，第一强调的是价格，要省。轮胎是可以理解的，但是更有误区的是，很多维修厂按照进价乘2卖出去，进价越便宜有影响。你提供客户服务没有差异的情况下，我觉得价格并不是最重要的。如果倾向于价格的话，可能毛利空间还相对小一些。
AC在调研的时候，门店给我们的反馈前几项最重要的第一个是品牌传播，大品牌在常见的项目上有背书的作用。第二是配送服务，这是快和准的角度，然后才是促销活动，再后面是培训服务，能给整个团队带来一些支撑的东西，不光只从盈利角度考虑。
所以在供应链和门店的相互理解上，我觉得需要回到原点思考，客户、员工是我们店长远发展角度。然后才是怎么样在这个基础上选择最有优势的伙伴，跟我长期发展的伙伴一起去合作，这才是共赢的发展思路。
