2018年年初,也就是去年的这个时候,美国旧金山迎来了这座城市最新的地标性建筑——Salesforce塔楼。
曾经的旧金山最高摩天大楼——泛美金字塔被收藏在了这座城市的历史画册里,人们的目光开始聚焦在这个高1070英尺(326米)、总共有61层的“新记录创造者”身上。
Salesforce是这栋大楼的拥有者,这个创立了20年的公司是令业界称赞的传奇,截至目前Salesforce所获得的成就像这座摩天大楼一样,刷新着整个高科技行业的天际线。
对于国内外无数To B的初创公司来说,Salesforce无疑是最值得学习的榜样。
Salesforce是最早将软件行业带入SaaS时代的企业,同时它也是发展最快的软件供应商之一,自从2004年上市以来其股价涨幅已经超过了20倍。
自1999年创立以来,Salesforce为美国以及全球无数企业用户提供了客户关系管理(CRM)软件服务,将传统CRM软件搬上网页这种思维比起“云计算”概念的提出,都要早7年。
Salesforce上市以来的股价表现
如今,Salesforce已是稳坐美国CRM领域头把交椅的“霸主”。毋庸置疑,从创意到创业,再到引领整个行业创新,能够获得这一切的Salesforce绝不仅仅是因为拥有开创性的观念这一点。
1981年,IBM创造出了第一台个人电脑,从此PC时代开启。而软件市场真正进入PC时代,是在1995年微软发布的Windows 95获得成功后。彼时,大部分软件公司仍在思考该打造什么样的软件才能满足用户在PC端的使用需求,Marc Benioff已经开始思考软件能否通过互联网进行发布和使用这个问题。
Salesforce创始人Marc Benioff
Marc Benioff,Salesforce的创始人,被业界称为“软件终结者”。他在1999年7月开始正式离开Oracle,从高级副总裁变身为一个全职创业者。和众多创业者一样,他带着一个有创意的“点子”和一个小团队开始了创业之路。
Salesforce之后的发展之路,可以划分为三个阶段。
· 阶段一:1999-2005
对不少互联网大公司来说,世纪之交时发生的那场互联网泡沫还仿佛是昨天的事。在那次与资讯科技以及互联网相关的投机泡沫事件中,欧美及亚洲多个股票市场中互联网以及资讯科技相关企业股价飙升,无数投机者看到此情此景,开始了疯狂的投机行为。股价的飙升和买家炒作的结合以及风险投资的广泛利用,让泡沫越来越大,无数互联网公司最终消失在了泡沫破裂时。在这次灾难中,能安然度过这个疯狂时期的公司寥寥无几。
21世纪伊始,对互联网行业来说这是个万物复苏的开始。美国互联网泡沫破灭之后,小型的互联网公司如雨后春笋一般纷纷建立,随之带来的是对CRM服务的大量需求。
无数中小型公司迫切需要CRM服务来提升业务能力,但传统软件的价格“劝退”了大部分的中小型公司。一次性购买软件的价格对中小型公司很不友好,其标价有时高达数百万美元,除此之外企业还不得不额外花钱购买相关硬件设备。
软件买回去就万事大吉了吗?当然不是,后期软件升级需要花钱,雇佣专业IT人员负责后台的运营管理维护还是得花钱。
这时Salesforce的租赁式网页CRM软件服务简直可以说是解决了中小型公司的大难题。Salesforce的CRM服务价格对中小企业非常友好,初期企业可以按月支付租赁费用,用户也不用再购买任何软件硬件,不用花费人力成本在软件运营上。
这种模式不仅省钱,而且比光盘安装的传统模式更加便捷。
在1999年至2005年这6年间,Salesforce不断完善围绕CRM的应用功能并进行快速市场拓展,在2004年时,Salesforce成功上市。
· 阶段二:2006-2010
云计算技术和相关底层技术的发展驱动着应用层的快速发展,随着对云计算概念和SaaS优势的认知不断加深,公众逐渐开始接受将数据资源放在租赁平台上的这种模式,2007年左右公有云开始获得公众普遍认同。
“云计算是互联网发展必然趋势。”在这种大众一致认同的氛围下,亚马逊、微软开始转型研究云计算,此时的Salesforce也开始部署下一步发展战略,即打造PaaS平台。
PaaS是面向开发者的服务,云计算提供商提供的是应用服务的运行和开发环境。PaaS这种服务的出现,印证了彼时出现的问题:通用型CRM已经不够用。
通俗理解这个问题就是:各行业公司在初期使用通用型的CRM都适合,但一旦产品深入到了之后的流程中各行各业差距相当之大。例如房地产商需要在之后帮客户出房产证等一系列手续办理,实体产品销售商在成交后需要订到客户所需的那款产品……这时候,只有定制化的CRM才能够去完成这些流程。
根据需求定制开发这件事,因为PaaS的存在变得不再困难。于是Salesforce看准了时机,适时推出了自己的PaaS平台,让大量独立软件开发商进入,开始做定制开发。
Appexchange、Force.com和Heoku先后上线,Salesforce又一次见证了用户数目的迅猛增加。于是,这4年间Salesforce又一次实现了业务的快速增长。
· 阶段三:2011年至今
一款产品往往是沿着工具、平台、生态的发展路径向前奔跑的。从小到大,最终都会到建立生态体系这一阶段。
已成为行业领袖的Salesforce从2011年开始,便开始走上了构建生态体系的发展道路。
而Salesforce最受业界瞩目的就是一次次的收购、并购行为。
被称为“收购狂魔”的Salesforce一方面在收购专注技术研发的公司,这些公司可以给Salesforce带来最前沿的技术,以此来完善其底层技术构架和技术储备。另一方面Salesforce收购的公司可以为完善其产业链提供帮助。
由于Salesforce早期的目标客户都是中小型企业,且产品线比较单一。这些年Salesforce收购标的中不乏财务、HR、ERP、大客户流程管理软件等,通过资本市场上的外延并购,其产品线得到了逐步补充和完善。
2018年5月,Salesforce以价值64亿美元的价格收购了MuleSoft,引发了人们对该公司支付的高价格的疑虑。但在之后Marc Benioff在致MuleSoft员工的信中这样解释:“把MuleSoft成功整合到Salesforce,将让我们朝着年营收达到200亿美元的战略重点迈进。”
Salesforce正力图打造一个“CRM+AI+数据”的完整生态,利用多维度数据信息把握和预测客户心理和行为,推动市场营销智能化。
不了解情况的外行人肯定都认为,这20年间Salesforce作为一个行业的领军者肯定早就赚得盆满钵满。但实际上,Salesforce直至2016年才真正做到了扭亏为盈,前十几年Salesforce一直都是在做赔本的买卖。
Salesforce是典型的早期投入大,后期累计现金流的盈利模式。但不得不说,这种盈利模式对Salesforce这样的公司来说是非常正确的。一个行业的开拓者想要持续性发展,能供其选择的路,只能是卧薪尝胆的路。
之所以前期投入高,这是由于公司性质所致。高科技型公司往往都存在着一个问题,在发展壮大前仅是想要在这个领域存活下去,不可避免的是要在前期“烧钱”。无论企业最终卖出的是什么,都需要基础设施来作为建成高楼的地基,需要不断研发更新的技术来做有支撑力的钢筋。没有财力做好这些,上层的一切都是空中楼阁。
自2009年起,Salesforce研发投入持续上涨,研发投入占营收的比例一直高于10.01%,2013年后有放缓趋势,但仍然保持在14%以上。
除此以外,Salesforce前期对于销售费用的投入一直都是非常高的。
在Salesforce推出租赁网页式的CRM服务时,这个行业领域里的巨头如微软、IBM等都还享受着销售本地软件所带来的市场盈利。而市场里的用户也更相信这些巨头型企业,愿意花大价钱来保证自己的资源安全。
用户的使用习惯还没培养,甚至还会有人非常抵触将资源拱手相让、放在一个不稳定的平台上的这种模式。
如何才能打破这个困局?只有用“人海战术”这样的销售模式才能帮助Salesforce拉来客户。
自2009年开始,Salesforce便逐步增加其销售费用,2011年其销售费用增长率超过35%,有些年度甚至都超过40%,常年都高于营收增长水平。
投入这么高,都投在了什么地方?一方面是销售人员成本的不断增加,另一方面是销售团队的大幅扩张。
如今在这个“酒香也怕巷子深”的时代,买方选择多,注意力也分散,因此新事物、新产品想要卖得出去,没有大规模的营销是无法走进用户视野里的。
Salesforce持续高额的销售费用投入,为的就是能够拓展和维系客户,让产品走进人们视野,这和Salesforce在初期策划的那场“No software”抗议活动目的不谋而合。无论是被媒体亦或是业界评论家们关注、讽刺,无论是抢占用户还是维护用户,大手笔的投入,最终是为公司的成长打下了坚实基础。
如果有哪家初创公司被称为是“中国的Salesforce”,这几乎等于是业界和媒体给该公司未来发展的背书。
2006年,Salesforce正式涉水中国市场,但这些年在中国市场获得的成绩却远不如在美国。当Salesforce的这套“屡战屡胜”理念被挪到中国时,怎么就出现了水土不服的现象呢?
不得不说,中美之间的区别不仅仅在于一个是发展中国家一个是发达国家这么简单,两国国情的不同才是导致了外来企业水土不服的最重要原因。
· 传统企业:重生产,不重管理
中国长时期处在一个供小于求的阶段,用较为夸张一点的说法来讲,企业只要有能力生产出产品就不用担心卖不出去。长此以往企业的关注点只停留在生产这一项上,管理因此被忽视。
· 现代中小企业:只想快速营收,管理日后再说
随着创业潮的来袭,处于中层的许多企业更喜欢直截了当的赚钱方法。“赚钱快”成为当下最迫切要求,快速营销型应用也应运而生。但对于管理,不少企业都抱着“赚到一桶金之后再完善”的想法,因此管理被忽视。
· 国外的销售和国内大不相同
美国作为发达国家,国内企业大部分都是知识型企业,这类企业的销售是和国内完全不同的项目型销售。而国内的销售,大部分依然是关系型、社交型销售。在国内一个人缘极好、关系极多的销售人员或许根本不用什么的复杂方式就能和甲方直接达成合作。在这种不透明的销售环境中,CRM用来预测销售结果的价值完全派不上用场。
CRM是否真的在中国行不通?将于1月15日在香港主板上市的微盟并不这么想。微盟的创始人孙涛勇就曾多次说过,“微盟的愿景是成为中国最大的企业级服务商,成为中国版的Salesforce”。
致力于成为中国版Salesforce的微盟成立于2013年4月,6年来微盟成为了首批微信小程序提供商务及营销解决方案的提供商之一,在专注SaaS的同时也发展PaaS,这是一条与Salesforce完全相同的路径。
除此之外,2004年国内第一家完全照搬Salesforce模式的公司八百客在几年间营收增长停留在千万;2011创立的纷享销客在7年间更名三次其商业模式也随之变更多次;而被视为CRM行业领导者的销售易则在最近推出小程序,继续探索。
它们都立志要成为“中国版Salesforce”,不过目前,我们还没看到成功者。
