B2B买家被Amazon Business宠坏了。
根据Avionos的报告-Positioning Strategic B2B Ecommerce In A Digital-First World
B2B买家希望拥有卖家个性化的、24/7的数字客户服务。
这份针对150位B2B买家开展的调查报告显示,60%受访者希望得到无缝的客户体验;47%受访者希望卖家能够无时无刻即时响应其需求。
与此同时,47%受访者希望这些传统企业能够像互联网原住民——谷歌、亚马逊那样敏捷。
在针对Amazon Business上采购行为的调查发现,30%受访者通过其开展大量采购。25%受访者认为其为改变其采购行为。23%受访者会分别在Amazon Business和其他供应商处进行采购;22%受访者仅从独立供应商处完成采购。
31%的初次采购者,和28%的复购客户认为个性化产品和价格(阶梯)很重要。
不过要注意,以下痛点对于买家完成采购非常重要:
1) 缺乏产品特性信息(产品参数,颜色等等)——46%
2) 错误的产品信息——32%
3) 与需求匹配度低的产品信息——29%
4) 缺乏其他客户的评价——29%
5) 缺少产品图片——24%
6) 缺少产品视频——19%
而下面的内容形式是受访者认为交易性邮件,或者其他形式沟通中应该提供的
1) 订单和物流信息的更新——59%
2) 客户服务支持——59%
3) 企业账户管理能力(如对采购人、采购物品的授权)——55%
4) 历史订单——54%
5) 及时的库存信息——53%
6) 可查询的客户行为记录——52%
7) 产品推荐——30%
“经过多年发展,B2B电子商务正在‘消费者化’”,Avionos总裁 Scott Webb表示,“而这只是个开始,真正的B2B线上行为正在出现。尽管现在开始强调使用上的简便性,但更为重要的是,线上体验需要尊重B2B业务关系的复杂性,并在产品设计时融入其中”。
以下是Avionos的报告全文:
