产品由两部分构成，一部分叫“商品”，在交易过程当中买卖的有形实物叫“商品”，另一部分是围绕商品交易交付过程中附加的服务，“商品+服务”才是产品。商品只解决功能问题。例如我买了一个刹车片，解决我汽车制动的问题，或者说安全的问题。但是如果在解决这个商品功能的前提下，加上服务就是带有情感的产品了。康众一直追求做好产品，从开始就是“商品+服务”的思路。我们一直在思考怎么让自己的产品更加人性化，更加有创意。
康众做汽配B2B平台，并不仅仅是给我们的B端用户一个商品去卖，我们会加上服务，商品容易价格透明，而服务可以千变万化。我们经营的都是国内外知名品牌的商品，互联网上价格非常透明，我们没有价格优势，如何做到技高一筹？只有靠服务，加上服务才能创造差异化。
早期很多汽修店都要自己去买货，康众提供送货上门服务。从开始骑自行车、开车送，到现在主要是骑电瓶车送。原来特殊情况下还试过坐公交送。很多老板看到康众的员工坐公交车都能给我送来，带有另外一种感情，宁愿贵一点也愿意找康众合作。其实这就是把商品加入了情感的色彩。
李善友讲过一个概念，他说：“产品等于功能乘以情感的平方”，我认同他这个观点，当然首先要解决功能问题。
我们下游客户是一个个经营单位，在服务上要充分发挥创造性。康众实行配送服务之后，很多同行都开始送货上门。我想仅仅送货上门是不够的，我们要再延伸一步，送完货之后还要做产品上架。消费品零售业早期有过三定原则“定时、定点、定量”，比如定时每一个小卖店按一定的数量把方便面和水摆好，缺货既补，我们也把它用在汽车后市场上。
产品上架不是简单地把货送到并摆在货架上，要摆在什么样的位置？整箱的东西要不要给人家开箱？……这些都是有讲究的。如果我们送一整件的货，别人送过去放在那儿就走了，我们的人要不要把箱子拆开呢？当然要打开。相似的产品，一箱没打开，一箱是开的，你说大家愿意用哪个？当然他愿意用已经拿出来摆好的，这就是在商品里面加入了服务的内容。
后来很多同行又开始做产品上架，我们就思考再延伸一步，产品送货上门不够，产品上架还不够，我们能不能做一个货架整理呢？再延伸一次怎么样呢？我干脆帮助修理厂做盘点。
我们很多员工会帮修理厂完成盘点的工作，与之俱来的效益就是缺货我们可以直接补上。这个服务总结成四步：“送货上门、产品上架、货架整理、获取订单”。我们把这个流程标准化，培训所有的业务员掌握这个流程，如果没有完成这个流程，产品就是不完整的。
很多修理厂非常喜欢康众的员工，也愿意让他们过来。早期大部分修理厂还不愿意对外开放仓库，随着合作服务的深入，一来二去越来越多的客户主动邀请我们的业务员，有的给我们店里打电话找康众的业务员，希望我们帮忙整理库房，还曾经有客户送来锦旗以示感谢。
我们在做产品的时候，要思考你的产品在功能之外的创意是什么，因为所有商品功能性的东西，你有的别人也都能有。2014年我开始筹建F6公司，F6是一家为下游客户提供Saas产品的软件公司。F6成立的时候，我们给修理厂提供的Saas系统，是一套云端的维修系统解决方案。我曾经开发过系统，也知道我们想到的任何功能，推出来别人一周就能复制，根本不能形成壁垒。
怎么样加入更多情感和创意在里面呢？F6是一套系统，但开始我们招聘了六个技师做维修应用数据，做别人没有的应用数据。我对六个技师有严格要求，第一是不能离开现场，不能离开修理厂。我发工资，在别的修理厂里无偿给人家打工。第二个，要能写，要能把你修车的所有过程标准化写出来。第三个，可以随时开讲。到今天，已经有八个能写能讲能干的高级技师，都是每个车系里面全国最顶尖的水平。
这些数据市场没有，4S店有但4S店不透明，大量的社会修理厂有需求。我看过一些修理厂卸轴承卸不下来，用大锤砸，车主看着心里能舒服吗？应该有一个工具，用液压压下来。
从2015年开始我们一直做到去年（2017年）才发布，到今天F6不是系统做得最好，但那套数据每个月有将近100多万次的查询量，明年数据收入估计能超过一千万。今年一上线，公众号粉丝一年从9000涨到十几万，都是精准的技师粉丝。所以，要研究产品、研究功能，更要研究功能之外的服务是什么？
汽车零部件那么多，很多都是千万级、上亿级SKU，但是修车需要那么多零部件吗？我们曾经在车间实地深入调研，在不同的修理厂统计修车真正用的零部件有多少种？尽管全国有几千种车辆，不同的车系，但是我发现轮胎都是轮胎，刹车片都是刹车片，只是型号不一样而已。实地调研结果显示，修理厂使用的零部件大概就在120种左右，其他大部分品类不需要你研究的。
我们就要斟酌，这120个品类当中优先做什么？我画了一个图，横坐标是SKU，纵坐标表示交易频次。像轮胎、机油就属于交易频次比较高，SKU比较少的，特点是毛利率低，竞争比较大，且容易被电商颠覆掉的。我更侧重去关注SKU多，交易频次高的，因为频次多就意味着跟客户容易建立关系。哪些零部件是这样的呢？我们这个行业叫易损件，交易频次高，10万公里必须要更换的零部件，后来改成20万公里。
最后我们选了三个大类四个小类，2006年我定义了“三大四小”的战略，不碰其他品类，直到2014年才增加了第八个。产品不是在做多，在做精。我就把这七个品类做全做精，做到最专业，做到客户里面想到这几个品类就想到康众。
研究产品还要看是有形还是无形商品，服务就是一个无形商品，怎么能够让无形的东西有形化，这是我们要研究的。服务型商品有四个特性：无形性，谁也看不到；伴随性，是伴随着施工才产品的服务；易消失，服务结束了产品就没有了；易变性，一个修车工今天心情好服务可能就会很好，不开心可能就会让顾客不舒服。我刚才讲的送货上门、货架整理、产品上架客户是光听是感受不到的，只有接受了服务才能感受到。
怎么让服务有形化，比如你的技师很专业，可是没给我修车我怎么判断呢？我后来跟修理厂交流，建议他们把换下来的减振器摆在一旁，车主来店看到已经换过这么多，就觉得很有经验很专业。
其实很多行业都是如此，比如一些饭店在菜单上标注累计销售几千万单、陈列名人合影就餐照片……用这些方式说明他的菜好，有特色。这就叫无形商品有形化，我们也要去思考我们的商品中，哪些东西可以把它变成有形化、给顾客更直观地冲击。以上是我关于产品的一些思考。
