越来越多的证据表明，组织范围内实现数字化转型对许多组织来说都具有挑战性。企业开始报告数字转型的高失败率，与一般的大规模转型的失败率类似。有太多的遗留系统，太多的技术债务，太多的功能和业务单元数据孤岛需要克服。
在早期关于数字化转型的讨论中，人们通常会对转型可能实现的目标有一个大致轮廓。例如，2011年的一项研究认为，数字化转型应该改变运营流程、业务模型和客户体验。这些都是有价值的目标，可以想象，对于许多公司而言，每一个目标都有可能被破坏，如果不对它们中的任何一个或全部进行改造，企业将无法生存。
然而，很少有组织有必要的资源——财政、人力和技术——能够同时进行如此多的变革。因此，他们需要优先考虑其投资方向。
那么从哪里开始呢？假设这三个主要选项是运营、业务模型和客户体验，那么如果企业内部流程起码是足够的话就不必处理。同时，虽然改变业务模式可以使公司估值的大幅提高，但要彻底改变客户、员工和商业伙伴都熟悉的业务模式，却是一项繁重的工作。剩下的就是客户体验了。
我们认为，用数字化技术来应对广泛的组织变革，一个更好的选择是着眼于客户体验、关系和流程的变革。并不是因为改变客户体验最容易，而是因为这样做比改变业务的其他方面更有可能保持公司的生存能力。如果组织拥有满意的客户，即使是在应付账款或员工福利追踪方面效率低下也能生存。
迄今为止，许多数字化转型都没有将重点放在以客户为导向的应用程序上，至少在某种程度上没有引起客户的注意。例如，一项针对四个行业的研究发现，4.7万亿美元的数字化转型支出仅有19%的客户称他们在与公司接触时的体验得到了显着改善。另一项关于全球银行业数字化转型的研究发现，那些最激进的数字银行主要专注于削减成本。这确实提高了利润率，但是不太可能使客户忠诚度或满意度提高。
许多老牌企业都担心科创公司进入它们的行业。虽然新公司可能简化了内部流程，但通常使它们对客户有吸引力的是其客户体验。如果老牌企业积极进行数字化转型，以对抗新的技术密集型进入者，那么它们的数字化创新就需要专注于对客户可见且有益的应用上。这不仅意味着以客户为导向的内部流程，还意味着为客户创造新的数字产品和服务。
以客户为中心的内部转型首先要关注从外部向内部，即从客户的角度看业务。在过去20年中，这种能力已经发生了巨大变化，主要是由于围绕客户旅程图的知识体系不断发展，以及关注端到端业务流程对于客户价值创造的重要性。数字化转型的成功将离不开客户价值创造，以及在流程自动化之前了解改进流程的重要性。
正如我们所指出的，在金融服务领域，驱动力通常是降低成本——降低后台交易成本，将客户从更昂贵的基于分支机构的交互渠道转移到成本更低的数字渠道。这并不完全是由外而内的思维。毫无疑问，降低成本对大多数组织来说是很重要的。然而，只对客户口头上说好话，只专注于削减开支，这是很危险的。在金融服务和大多数其他行业中，强调客户体验可能会在收入、利润和股价方面带来出色的结果。
例如，全球银行BBVA（西班牙对外银行）大力推动以客户为中心的数字化能力。该银行近4000万客户中有一半以上通过数字化方式与其互动，而近一半的用户使用移动渠道。BBVA可以使用生物特征验证来注册客户而无需访问分支机构，其Bconomy应用程序可以监控计划的支出、收入和储蓄，进行同行比较，并为客户的财务状况提供建议。该行的“ 人工智能工厂”主要致力于个性化客户财务建议并创建“自动化银行帐户”。一家全球客户解决方案组织负责监督这些客户产品。
BBVA的回报令人印象深刻：即使有与这些投资相关的成本，BBVA在盈利能力方面仍领先于欧洲同行银行。
部门孤岛对业务不利的事实现已得到广泛认同，并且涉及到执行转变客户体验所需的任务时，孤岛的独立架构非常引人注目，孤岛的存在阻碍了为客户创造价值所需的协作类型。数据孤岛和技术孤岛也阻碍了数字化业务的成功。
数据治理流程可以帮助防止数据孤岛的创建，并且数据科学家可以在存在数据孤岛的过程中发挥重要作用。还有一些新的AI工具可以帮助跨部门集成数据。它们最初的重点应该放在客户数据上。
使用跨职能团队来理解和实施以客户为中心的协作也可以推动数字化转型的成功。这意味着要采用端到端的流程视图来了解从订单到交付的客户体验，并在流程涉及到每个部门时查看工作流程。甚至大型，复杂的组织都在使用所谓的“流程挖掘”工具，这些工具可以轻松地从企业事务系统中捕获信息，从而提供有关关键流程执行情况的详细的、数据驱动的信息。
总部位于美国的保险公司Liberty Mutual（利宝保险）近年来一直强调关注客户和业务成果，并聘请了一个跨职能团队来转变客户流程。Liberty CIO James McGlennon告诉《福布斯》：“在我们的全球零售市场部门，我们拥有一支专注于报价、装订、计费、付款、理赔处理以及所有相关工作的团队，着眼于客户旅程的每一步。”
Liberty的多方面数字计划包括使用语音控制的聊天机器人，该聊天机器人与亚马逊的Alexa配对使用，客户只需讲话即可浏览保险流程。同样值得注意的是，Liberty Mutual以其简化员工生活的战略方法，荣获了2018年年度数字工作场所奖。“快乐的员工为客户带来快乐”的理念为该公司的数字化转型成功做出了贡献。
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