文章作者 ：John Gunderson
文章编译 ：旭宁（托比网 高级分析师）
原文标题 | Fastenal季度报告称 ：不断加强覆盖客户需求的动态变化（Fastenal Quarterly Report Reinforces How Customer Dynamics are Changing）
本质上来讲，Fastenal是一家以分支机构为基础的分销商，但公司正在不断调整商业模式，以满足不断变化的客户需求。Fastenal在2019年第四季度报告中披露了“公司是如何进行调整其商业战略，并在日益增长的数字化销售环境中取得成功。”电商渠道、网站、数字解决方案都在不断的吸引B2B客户。作为回应，Fastenal在业务调整中加大投入了现场自动售货机和电子商务功能。
之前，关于B2B分销业务的讨论有过这样一个简单等式：公司的高级客户经理进行客户拜访的次数越多，那么客户购买商品的机会就越大。可见，这些公司的销售过程是建立在面对面互动基础之上的，并且通过最好的运营团队，合理的就地库存规划，从而保证高质量的配送服务，从而会就会获得成功。但我认为影响B2B买家的关联驱动要素正在发生改变。Fastenal 2019年第四季度报告显示，他们正在继续调整客户覆盖计划，以满足客户新的期望。
过去30多年来，作为一家基于分支机构的B2B分销商—Fastenal是北美成功分销案例中最为成功的企业之一，其增长战略中关键的驱动因素之一就是在不同的城市和小镇开设了分支机构，并向附近的客户提供库存以及服务支持。在不同的营商环境中，这些分支机构可能会成为该市唯一的B2B工业或建筑业分销商。
截至2013年，这些分支机构已扩张至2687家（达到峰值）。正如通过以下图表—‘2013年客户关系驱动因素’—所看到的那样，这在当时是一个成功的策略。
之后，数字革命的开始，改变了那些影响B2B客户关系的关键驱动因素。
如今，客户正在从人与人的交流转向数字交互和电话沟通。电子商务、网站和数字交互的影响迅猛增长，然而由分支机构与客户经理所发生的人际关系影响正在下降，同时你对顾客的价值也发生了变化。
随着分支机构对客户关系影响的下降，Fastenal似乎也一直在做出调整。截止到2019年底，该公司共拥有2114家分支机构，过去六年间减少了523家。
电商渠道、网站、数字解决方案都在不断的吸引B2B客户。作为回应，Fastenal在调整中加强了现场自动售货和电子商务功能。
在继续投资现场自动售货机方面，报告称：“截止2019年末，公司安装的设备数量为89937台，比2018年增加10.8%”。这种在工厂车间投入的自动售货解决方案（数字化Pos和订单补货）是Fastenal的与众不同之处；另外，在电子商务渠道方面，报告称：“电子商务：2019年第四季度电商销售比2018年第四季度同比增长25%。2019全年电子商务销售额增长32%，其中包括来自大客户服务增长的35%。”
另外，Fastenal似乎也正在通过战略性的重新部署来最大化其人力资源。报告称：“我们在2019年共签署了362个新的现场服务网点/ Onsite locations（定义为在客户工厂内或附近提供专业的销售和服务），其中第四季度新签约79个。截止2019年末，我们共拥有1114个现场服务网点，比2018全年同比增长24.6%。”
以上这些，可以看作是最大B2B分销商之一Fastenal为让分支机构的业务增加价值，所采取的合理性业务调整。本质上来讲，Fastenal是一家以分支机构为基础的分销商，公司在不断调整其商业模式，用来应对不断变化的客户需求。
十年前，如果你看到一家经销商在五年内关闭了500多家分店，可能会认为它陷入了大麻烦。但对于Fastenal来讲，它的销售额却从2015年底39亿美元增长到了2019年53.3亿美元。朋友们，这种销售业绩是一点也不令人担忧的。
1.通过调研、分析和反馈去了解客户的需求。你可能每天都会从员工那里得到客户反馈。但为了增加直接反馈，卓越的分销商正在使用数字化手段、调研及分析的方式。如果你不使用分析、网站、调研的方式去获得来自客户并对他们有价值的直接反馈，那么你就无法用尽全力。
2.进行业务调整并了解公司的销售渠道。如果公司是一家为承包商提供暖通空调、电气、建筑产品等服务的建筑业分销商，那么公司的调整将不同于那些提供MRO或者OEM解决方案的工业分销商。
建筑业的B2B配送网络将继续依赖线下分支机构，它们为当地的工作场所提供及时性的库存补充和产品交付，所以它们也形成了公司在该区域内的核心竞争力。当然，建筑行业的分销网络也会受到影响，但是它们有更多的时间来作出应对并部署独特的解决方案。相比之下，基于分支机构去提供解决方案的工业/MRO行业的分销网络受到数字革命的影响会更大。如今在很多情况下，并不需要在工业客户的旁边建立库存。
但不管怎样，随着时间的推移，无论是工业/MRO还是建筑业的分销，客户所需要的是能够提供更多的数字互动而非人际互动。
Fastenal只是分销商进行商业策略调整的其中一案例，并且这种商业调整在几十年都没有发生太大的变化。今年（2019年）五月，我们举办了第四届MDM Sales GPS会议，会议主题不仅涉及到理论和研究，还包括同行在努力抓住这些机会时的一些做法。在会议上可以看到更多的B2B分销商对其客户覆盖计划的案例，以及他们与那些正在改善自身业务的分销商和制造商是如何建立网络体系的举措。（译者注：2020年MDM Sales GPS会议将在5月11日-13日在芝加哥举办，更多会议信息可参考http://salesgps.mdm.com/）。
