近年来,在新一轮信息化和科技革命的大背景下,银行业网络化、数字化进程显著加快,“金融+科技”“金融+互联网”“金融+大数据”等新形态方兴未艾。数字化转型成为银行零售业务升级发展的“第一动力”,通过加强数据化思维以打破边界、赋能业务创新,通过加强数字化运营以实现精细管理、优化客户体验。商业银行需要在实践中坚持“以客为尊”,把握数字化转型发展的新规律,以平台化为导向,打造开放合作的新型商业范式,不断为客户创造更多价值。
数字化转型是两种规律的融合。商业银行的数字化转型是应用信息技术升级业务内容和模式的过程,是金融科技化和科技金融化的渗透发展过程,也是两种业务形态和发展规律的融合,需要同时遵循金融业务基本规律与互联网发展规律。商业银行数字化竞争的创新点和难点,在于如何顺应、把握、融合这两种规律,以获得突破并重构制胜能力。
商业银行数字化转型的三个层次。从业务视角观察,商业银行的数字化发展大致包含三个层次:一是业务的线上化和数字化,主要是指各业务资源要素和业务流程的数字化;二是经营的数字化和智能化,主要是指对客户服务内容、方式和手段的数字化,是在业务数字化基础上围绕客户经营输出效能;第三是经营的平台化和生态化,通过科技手段建立“中间层大脑”,实现对前后台资源及内外部资源的整合创新,构建联合经营生态,构建跨界服务能力,并统一输出对外服务能力。
数字化转型要以平台化为导向。技术与数据知识是平台增长的核心,通过它们连接组织内外部的资源与能力,构建生态型组织。在这个系统中,各种能量不断交互、组合、生长并裂变。平台内的技术与数据知识越有效,商品与服务越多,综合溢出效应就越高,价值增长就越快。因此,平台不是简单的后端业务信息系统,也不是单一的前端APP渠道平台或产品,它是以数字化运营、开放式连接为前提,整合多方资源,形成的生态系统。
数字化是零售业务转型的重要支撑,是升级客户服务、做强客户体验、做大客群规模、实现价值提升的重要举措。平台化经营是迄今为止商业银行利用互联网规律发展金融业务的最优形态,其核心理念就是整合与开放,而连接能力与数据驱动经营是关键点。
数字化思维助力价值创造。检验数字化转型的成败,关键要看客户经营效果的优劣。当前,客户需求已发生改变,对于金融服务的期望和要求日益提升,在全渠道体验、定制化内容、智能数据、实时便捷及移动化等方面,对商业银行提出了更高要求。同时,数字经济也为商业模式创新带来机会,通过平台战略,银行可以融合金融与非金融服务,提供综合性解决方案,提升服务价值。
目前国内商业银行均以手机银行APP为客户经营的主要阵地,以个人网银、微信、门户为辅助,但仅仅通过渠道做客户经营是远远不够的。没有足够的连接与价值创造,数据就不能上移,经营决策就不能实现数据驱动,就形成不了整合优势。平台化经营,就是要通过足够的连接,通过全面数据化,形成信息对称的开放协同体系,加强参与者间的深度互动,扩大价值创造能力,释放业绩增长潜力。
数字化运营驱动效率提升。在数字化驱动运营的模式下, 业务可提升专业度,有利于企业开辟新市场、引入新产品,从创新中获得增长与收益。以平台为纽带,贯穿前中后台的经营资源是一种过程化的连续经营方式(跨场景、跨渠道、跨系统、跨部门),其关键在于不断提升数字化运营能力,依靠数据赋能提升平台效率。
比如,围绕客户粘性、活跃度、价值贡献度等核心指标,搭建零售业务的数字化运营指标体系,开展监测、分析及反馈,保障前端渠道平台、中间业务平台、后端业务系统,以及第三方标准化管理等工作的高效运转,推动各渠道部门之间、前台业务与中后台之间的功能衔接与资源优化配置,并对经营成效进行精准诊断,进而输出更加优质的产品和服务。
开放生态打开广阔发展空间。随着技术发展,平台经济体的边界被不断拓展。通过平台化,银行除了提升内部协同效率之外,还能碰撞出业务跨界的创新火花。开放银行通过构建生态化场景,形成相互连通、相互支持的触客服务平台网络,逐步开放产品及服务,使银行服务无处不在。
银行还可以进行跨界资源整合,推进客户需求的全覆盖,实现产品服务更大范围的综合集成并对外开放。在这个过程中,渠道的概念和边界将会不断扩大,自有渠道的服务“围墙”将被逐步穿透。以共建生态为目标,建设开放银行,才能真正抓住互联网的规律和要义,实现客户服务的便捷化、移动化和智能化,提升规模经济效益。
近年来,中信银行深耕客户经营,在金融科技方面始终保持积极探索、创新应用的良好态势,通过客户数字化、产品组合化、渠道平台化打造核心优势,在线上线下一体化、平台化、移动化、智能化、综合化等方面快速发展。目前,中信银行零售业务正在经历二次转型,实现智慧经营驱动价值创造。
客户经营的数字化
数据智慧经营,实现客户价值创造。目前,中信银行已建立数据驱动下的批量获客与精准营销,实现客户需求的实时响应, 客户粘性显著提高。构建七个获客渠道来源标准,建立获客标识与应用,实施获客渠道监测,建设多渠道下有指向性的批量获客体系。在客户经营阶段,新增客户标签维度,通过5×N个客群的立体细分,深入洞察全口径客户,形成千人千面产品推荐机制,最终实现客户获取、留存、提升和价值最大化的目标。
统一产品布局,优化产品组合供给。以数据分析为抓手,理顺流量产品、规模产品、收入产品、深度经营产品、粘性产品系列,持续迭代并延展各生活场景与产品的嵌套组合,优化产品供给和销售渠道。在产品层面上,中信银行全力打造支付结算、现金管理、消费金融、跨境人民币金融产品、产业链金融等拳头产品,提高重点产品覆盖率,做好产品售前、售中和售后服务,不断强化客户价值的提升。
渠道平台化,提升客户旅程价值。中信银行通过数据模型建立客户接触引擎,通过捕捉渠道间客户接触轨迹,形成客户接触全视图,匹配渠道传递的服务信息,主动规划线上线下多触点的客户旅程,布放差异化营销动作。持续打造以手机银行为主、全渠道联动的线上经营平台,已形成网点渠道、远程渠道、电子渠道的联动,让客户旅程价值最大化。
业务运营的数字化
坚持客户为本,提升运营精益化。在“互联网+”时代,客户需求变化快,多渠道整合复杂程度加大,内部运营需要加快响应。中信银行以坚持客户为本,强化市场对标,通过数字化核心指标的引导,提升中后台对前台的经营支撑,持续挖掘组织效能潜力,激活价值创造张力;进一步打通零售、信用卡、个贷营销平台,为渠道整合和队伍融合赋能;优化线上专业智能客服,为客户提供24小时服务。
加速业务融合,深化科技赋能。面对未来的不确定性,中信银行迅速调整IT职能的支撑定位,加强IT与业务的融合,提高IT 架构的灵活性和可拓展性。一是着力加强数字化IT能力的建设, 更好地支持数字化创新;二是构建大数据平台及能力,通过零售智能营销与服务平台、中信大脑AI营销模型等,提升大数据的协同应用能力。
开放银行的平台化
以生态成员共赢为目标,构建多元场景。在新技术手段的支持下,银行内外部的互动更加直接,与市场的边界变得越来越模糊。同时,无论是在内部还是生态成员之间,协同变得越来越频繁和高效。为此,中信银行积极走出去,跨界融合,在严格准入机制、建立管理标准的前提下,通过场景互联、联动获客和联合经营,逐步开放产品及服务,使银行服务无处不在,实现了“线上+线下”、“金融+非金融”的生态化再升级。
以行业互联互通为目标,建设开放平台。以客户需求为核心,向金融与非金融合作伙伴开放,明确分工与定位,积聚力量、互相引流,为目标客群提供体验领先的综合服务。2018年, 中信银行背靠中信集团,初步建成中信联盟体系,覆盖金融服务、新零售、商旅出行、家庭服务等行业,搭建的亿级大数据平台、开放式平台已初见成效。
典型案例:出国金融服务平台“环球一站通”
中信银行的数字化转型,已经向第三个层次迈进,开始支持资源整合与服务创新,比如特色高端客群经营平台——出国金融服务平台(环球一站通),社群营销平台——云营销Club平台(MGM),以及非金融服务平台等。
“环球一站通”平台(以下简称“平台”)是中信银行零售业务数字化转型的先行案例和典型代表。平台秉承中信银行以客为尊的发展理念,打造全渠道、一站式、开放式的出国金融服务,不仅是科技应用的创新,更是业务模式和服务模式的创新。
第一,进一步提高客户深度经营的能力。秉承“一站通达、温暖随行”的理念,平台借助在线智能分析、自动化推荐等方式,为客户提供了“出国服务+金融产品+增值服务”的集成化、智能化服务,实现了“线上线下”跨渠道的连续性经营。例如,客户在线申请签证办理,办理签证缴费后,平台自动为客户推荐相关外币兑换、外汇理财、出行攻略等。客户在线办理50万元以上的存款证明,可享受减免申请签证材料的“英国如意签” 专属绿色通道服务,通过平台在线办理存款证明、预约申请,可享受签证官上门采集指纹和收集材料服务,不限于签证中心所在的15个城市,免去客户往返奔波和排队之苦。
第二,高效整合资源,开展跨界品牌联合经营。平台不仅服务个人客户,还服务于出国金融垂直领域内的中小企业,通过建立行业标准,共享优势资源,将金融产品和出国服务资源整合, 构建“可信、开放、高效、共赢”的合作生态,实现场景互联、联动获客和联合经营。在技术层面,通过与合作伙伴建立数据和平台的连接,实现多方数据基础设施的贯通,实现高效的数字化运营。
中信银行出国金融服务平台“环球一站通”的发布,标志中信银行零售业务数字化转型已进入平台化发展阶段,中信银行出国金融业务经历了20年辉煌发展历史,现已迎来全面数字化蜕变。中信银行零售业务依托平台化战略和数字化能力,正在加快推进新型开放服务银行建设。
从银行信息化到信息化银行建设,从银行APP进化到互联网银行、科技银行、开放银行建设,商业银行日益重视互联网、云计算、大数据、AI等信息科技的应用,显著加快了数字化进程。而所有的数字化转型与创新变革,最终离不开客户经营优劣这把评价标尺。未来,中信银行零售业务的数字化转型,将继续遵循以客户为中心的发展理念,让客户真正感受到“有温度”的高品质服务,享受中信银行竭诚创造的更多价值与美好体验。
