1月14日，阿里巴巴集团旗下内贸电子商务平台1688联合咨询公司贝恩发布《产业协同，价值深耕：中国新一代工业品电商的趋势展望》报告（下称“《报告》”）。
研究发现，随着数字科技发展，工业品B2B电商交易规模实现了快速发展，2015年至今工业品B2B线上交易规模年复合增长率约为30%，2019年线上交易约达7000亿元。
贝恩预计，2024年中国工业品B2B电商线上交易规模将达2.3万亿元，5年时间翻3.29倍，渗透率将从目前的2%升至5%。这意味着，未来五年工业品B2B电商将迎来新拐点。
同时，据阿里巴巴集团客户体验事业群（CCO）透露，目前工业B2B品类中包装、机械及行业设备、汽摩及配件、安全、防护、电工电气、五金、工具等垂直行业的交易最为频繁。
传统线下B2B流程复杂，耗时耗力。厂家将产品交给一级经销商，一级经销商再层层分发到全国各地经销商，最终到达夫妻老婆店、超市、商家手中。B2B电商很大程度上减少了不必要的中间环节。
《报告》认为， B2B电商历经“信息黄页时代（1999-2011年）”和“交易平台时代（2012-2016年）”。由于近几年工业B2B交易增长迅速，行业已于2017年跨入供应链生态驱动的“数字化供销时代”。
数字化供销时代，B2B电商衍生出了新一代电商平台基础设施，包括营销服务、金融服务、交付/售后服务和数字化赋能。在这四类基础设施中，服务的份量正越来越重。
相比于C端消费服务，B2B工业电商服务更为复杂。B端销售产品数量大、重量大，物流运输、资金交易量、服务都和C端有明显不同。例如，除了正常的选货咨询、发货查询、退换货外，B端服务还包括安装调试、指导、安排维修团队上门维修、批量补寄零部件等，因此处理周期往往需要几天时间。
阿里巴巴CCO相关数据显示，得益于精细化服务运营、售后数据沉淀、服务效能提升，2018年一位阿里客服处理单件B2B工业售后案件的平均周期为6.63天，2019年平均周期大幅缩短为4.42天，较上年整整缩短了2天，处理效率大幅提升。
随着服务成熟，1688上的B2B工业商家对阿里客服服务满意度有了明显提升。数据显示，相较于2018年，2019年B2B工业商家对阿里客服满意度提升了近20%。
阿里巴巴CCO商家及B类体验总监丁璐表示，商家入驻1688的目的不仅是为了完成单笔在线交易，更希望在1688平台上扎根、生长。在线下B2B交易往线上交易转换时，服务体验成为重要因素之一。只有完善的服务，才能保障买卖双方顺利交易，让商家的生意真正突破地域局限，让B2B线上交易更加简单。
