数字化运营有3个条件：1)、数据；2)、算法；3)、计算能力。
作为B2B电商企业，数据是很多的，即便有些没有的，也可以通过其他渠道获得。算法，是需要好好动脑筋的，必须深刻领会B2B商业的本质，才能开发并确立合适的算法。计算能力，在今天，就企业日常运营管理层面的绝大多数算法而言，是绰绰有余的，不是问题。所以，B2B电商数字化运营的关键还是在算法，所谓思路决定出路，就在于此。在此，结合本人多年的B2B服务经验，和大家分享一下如何解决“B2B电商数字化运营的六个关键问题”。
第一个关键问题：
B2B业务的本质是商人对商人，因此信任是第一生产力。生意的两端都是有组织的企业，买的一方有采购员、采购经理、包括质量评估，价格审批等工作在内的采购团队以及企业高层领导；卖的一方有销售代表、销售经理、包括解决方案、客户服务等工作在内的营销团队以及企业高层领导。一般来说，买方会货比三家，寻找并筛选2-3个卖家进入短名单，进一步比较后，才会做出最终的采购决策。企业是死的，只有人才是活的。在交易过程中，双方人的互动，以及各方人的交叉互动是很多的，每一次互动都会对彼此的“信任水平”产生影响：正向或负向，当然有时倾向并不明显。只有买方的人认可了卖方的人，卖方才可能将商品卖给买方，否则，根本没戏。
作为B2B电商，我们可以研究并实施一些算法：
1)发现每个卖家用户的潜在“有缘人”。
2)推动真正“有缘人”之间早接触。
3)提高“有缘人”之间的互动质量和信任水平。
4)提升“有缘人”之间的交易频率和规模。
1688有个卖家曾分享了她的生意经：尽可能让客户深切体会到她“价格算的专业，产品做的专业，服务也是专业的”。我想，如果总是能达到这种互动质量，那么成单概率肯定是很高的。问题是如何评估“价格算的专业程度”？如何提升“报价的专业度”？诸如此类的问题，平台应该研究一下算法来指导卖家，也许最初的算法不完美，但是可以通过迭代来持续改进。B2B电商经营者和用户之间，信任一定是第一生产力。
第二个关键问题：
用户需求的核心是被重视、质量好、服务好、选择多、价格低和交付快。被重视是针对买方的人而言的，这一点非常重要，如果做不好，其他方面再好也不会被选中。如何让对方感受到被重视？最起码要做到：
1)快速响应
2)令人愉悦的对话
3)洞察并满足其个人诉求
4)抓住对方业务需求的关键点和关键词
5)学会问至关重要的问题
6)将心比心地满足其业务需求
7)注重细节，特别是有效应对买方重复阐述的内容。
不仅仅卖家和买家之间要如此，B2B电商经营者和用户之间，更是要如此。平台应研究并施行一套算法，把重视程度度量出来。其余五项需求是针对事的，质量好是使用成本低，不存在变质或者失效的顾虑；服务好是互动过程愉快，遇到困难能快速找到人，并且不推诿，有担当；选择多指的是产品或服务的品类要丰富，这样利于比较；价格低当然是希望少花钱多办事了；交付快是买家能快速得到所购的产品或服务。我的经验告诉我，所有的客户对第一个需求点，即被重视都是相当看重的；但是不同客户对后五项需求点的重视程度可能会略有不同。一般说来，大企业更看重质量，对价格容忍度较高；中小型企业更看重价格，对选择多容忍度较高。
第三个关键问题：
利润来源主要是信息流、物流和资金流，要有取舍，“深淘滩，低作堰”才能拥有未来。B2B交易的价格受交易量、付款方式、交货时间、交货地点和交货方式的影响非常大。每一笔交易价格都会涉及到信息流、物流和资金流，卖家要有取舍，每一笔交易的利润来源锁定在哪里？是信息，是物流，还是资金流？这就需要更为精细的算法，综合权衡收益、成本和风险来确定挣哪部分的钱。
对于B2B电商平台亦是如此，一般来说B2B平台的收入来源可能有以下几种：
1) 会员费，比如阿里巴巴网站收取中国供应商、诚信通两种会员费。
2) 按询盘付费，比如ECVV依据卖家自主刷选的有效询盘来向其收费，每条有效询盘收费30元。
3) 佣金，比如敦煌网，用户不需要缴纳会员费，它采取佣金制，佣金比例为2%至7%。
4) 广告费，比如阿里巴巴网站向广告主收费，广告费根据其在首页位置及广告类型的不同而不同。
5) 竞价排名，比如阿里巴巴为其诚信通会员提供搜索排名服务，当买家在阿里巴巴搜索供应信息时，竞价企业的信息将排在搜索结果的前三位，被买家第一时间找到。
6) 增值服务，提供一些独特的增值服务，包括企业认证，独立域名，提供行业数据分析报告，搜索引擎优化等。
7) 线下服务，主要包括展会，期刊，研讨会等。通过展会，供应商和采购商面对面地交流，一般的中小企业还是比较青睐这个方式。期刊主要是关于行业资讯等信息，期刊里也可以植入广告。Globalsource的展会现已成为其重要的盈利模式。
8) 互联网金融服务，包括预付账款融资，动产质押融资，应收账款融资，应收账款保理等方式，这是资金流的钱，一般需要和银行等金融机构合作。
B2B电商需要深入洞察影响每项收入来源的驱动因素有哪些？能否列出20-30项？针对列出的这些项，哪些能获取到数据？应该建立哪些算法，以利于做出更明智的决策，进而更好地服务用户，并增加平台收入，实现双赢。
第四个核心问题：
业务拓展的关键是线上、线下以及两者的高效协同。在2016年云栖大会上，马云提出了五大新：新零售、新制造、新金融、新技术和新能源。各个B2B企业，包括B2B电商经营者在内，要想活下来并有发展，都必须适应未来的趋势，纯线上或纯线下的企业将举步维艰，唯有能高效地将线上和线下进行整合并协同起来的电商平台才会胜出。
第五个核心问题：
会员运营要分类分级，会员等级可升可降，动态管理。优质的卖家和优质的买家都同样重要，而且同一个用户，他可能既在平台上卖，又在平台上买。有吸引力的电商平台一定是既有高质量的卖家，又有高质量的买家，因此，平台有必要对买卖双方都有一个评级，以提升用户的交易体验。在买家眼中，高质量的卖家看起来是什么样子的？可以归纳为多少个关键词？从B2B平台角度看，高质量的卖家又是什么样子的？可以概括为多少个关键词？这两类关键词整合到一起最终是多少个？权重是怎样的？能收集到数据吗？有几种算法？最适宜的算法是怎样的？卖家的什么行为或表现结果能提高其会员等级？我不赞成用钱卖就可以提升卖方会员等级的做法，这会让实际表现不佳的卖家获得不该有的更高会员等级，进而误导买家做出错误决策，蒙受损失，随着此类事情的频繁发生，最终电商平台也会深受其害。人心向上，人性向下。好的会员分级制度必须顺应人心，善用人性。
反对来，对买家的分级也是一样的。针对每个会员级别，其条件是什么？享受的权益是什么？会员需要付出的行为或达到的表现结果是什么?为什么会员有动力去提升自己的会员等级？会员级别的设计及执行是否促进或损害了电商平台及其用户的利益？如何扩大了每一方的利益？所有这些都需要探索出行之有效的思路和算法，基于数据来洞察事物的本质，牵引价值导向的迭代改进。
第六个核心问题：
绩效管理要牢牢盯住7个指标：
①注册用户数、
②注册用户增长率、
③活跃度、
④转化率、
⑤复购率、
⑥用户份额增长率、
⑦投诉用户留存率
在此强调的是绝不能以饮鸩止渴的方式来追求提升这些指标的表现水平，这是相当不明智的。正确的做法是在注重提升用户体验和平台信誉的前提下，带着真正为客户创造价值的态度，探求更具生产力的方式去推动真正有意义的创新或改进工作。
前不久，腾讯集团高级执行副总裁、微信事业群总裁张小龙有个演讲，他提到：在去年春晚的红包大战里面，竞争对手把这当成一个大战来看待，对方PR说一定要在数据上要超过微信。他们在讨论采取什么策略时，大家最终定下来的策略是怎么样帮助用户更高效的抢到红包，更高效的、而不是说最终体现为一个数字非常大，这是完全不同的一个思考点。如果是为了让数字变得很大、更多人抢更多次数、花更多时间，那整个产品逻辑里面就会围绕这个目标去做，会让用户抢100次才抢到一个红包，这样参与人数次数最多。
如果让用户高效抢红包，产品逻辑就变成了废除了所有的多余过程，让用户尽可能少的花时间在微信里面。这两个产生的结果也是不一样的，对用户来说，花尽可能少时间抢到红包，但是他是最愉快的，但是数字上相比而言不是最大的。后来的结果大家也都知道了，反而是说我们采用这样一种对用户有价值的做法，最后获得了口碑都特别好，当然数据也会很好，不会不好。这个例子给我们的启发是：要全身心地聚焦用户的需求或痛点，做真正对用户有价值有意义的事情。这件事情做好了，做到极致了，达成绩效结果是水到渠成的事情。那些投机取巧或者走捷径的做法，往往只能取得“昙花一现”的成功，是不值得倡导的。
针对这7个指标，这里我只想就其中的三个多说几句。
1) 注册用户增长率,有人说既然有注册用户数了，这个就可以不关注了。实际上是不对的，这个指标的本意是追求潜在目标用户的覆盖率。只是覆盖率的数据不容易精确地获得，所以用这个替代，自己的表现水平和竞争对手的表现水平比较一下，就可以知道我们覆盖用户的速度如何，也许我们快，也许我们慢，对此，有必要保持高度的警惕，及时采取行动，既要在存量上占优，又要在增量上取胜。
2) 用户份额增长率，这个指标是用来替代用户份额占有率的。所谓用户份额占有率其实很简单，举个例子，某个买家用户年采购额为1000万元，在你的平台上却只采购了200万，用户份额占有率为20%。剩下的80%是在哪里采购的？是在另外一个平台吗？是否是同一家供应商？这家供应商通过你的平台卖给他200万，通过另一个平台卖给他800万。还是不同的供应商？那家卖给他800万的供应商为何不在你的平台上？亦或是他就在你的平台上却没有成交机会？所有这些都需要深入地层层挖掘。现实的情况是数据可能不容易拿到，所以只能看每个买家的用户份额增长率，这个数据平台上就有。同理，对卖家用户，也要看用户份额增长率。这个指标是衡量一个B2B平台能否为卖家创造价值的重要标志。
3) 投诉用户留存率，这个指标是极其有意义的，不过，很多平台都没有重视起来。用户投诉通常传达了三个意思：一是希望你帮助解决问题，达到最初的预期效果；二是期待你的补偿或者诚心诚意的态度；三是期待你能改变，不再发生类似事情。如果针对每个投诉，电商平台都能从这三个层面去彻底解决一些问题，那么有相当一部分投诉用户是会谅解的，能留存下来。我认为，投诉用户留存率是衡量一个电商平台迭代创新能力，以及持续服务用户能力的标志。
针对这7个指标，要深入思考：
1)每个指标的背后影响因素有哪些？列出X1、X2、X3……Xn。
2) 针对每个X，比如X1，要探究其背后的X11、X12、X13……X1n。
3) 探究算法，起到显微镜的作用，把肉眼看不到的运营管理细节显现出来，以利于抓住重点和关键点，集中资源攻克一些问题。
总之，B2B电商应注重提高“数商”：理清业务的本质和致胜逻辑规则，知道需要什么数据，从哪里以及如何得到数据，如何综合运用所有的数据，来为用户服务，创造好更好的用户体验和价值结果，从而推动自身的发展壮大。
